Организация технической поддержки он-лайн (Help Desk)

Вы производите, продаете программные продукты, вам хочется порядка, четкости и оперативности обслуживания своих решений для конечного клиента? А может у вас недостаточно персонала для массового обслуживания клиентов вашего продукта и не по телефону? В этом случае мы говорим об организации дополнительного и действительного мощного решения портала технической поддержки или Help Desk.

Итак, как обычно необходимо четко описать непосредственно задачу, формализовать проблему и найти подходящее решение, исходя из того, что у нас нет финансовых ресурсов (так часто бывает :-) ).

Задача
Необходимо создать портал по оказанию первичной технологической и консультационной помощи с возможностью отслеживания выполнения заданий и широкими административными возможностями. Портал должен работать на базе PHP+MySQL с поддержкой механизма e-mail pipeline.

Решение
Как  вы понимаете, решение есть. Я проанализировал и поработал c небольшим арсеналом распространенных пакетов коммерческого характера (в режиме try&buy) и бесплатных систем. В конце концов, мои поиски остановились на великолепном и самодостаточном решении немецкого программиста, г-на Клемена Штирца. Решение называется HESK (Help Desk Software). 

На оригинальном сайте размещена вся необходимая информация на английском языке. От себя добавлю, что поддержку русского языка для HESK 2.2 была реализована совместно с профессиональным переводчиком, Для версии 2.3 буквально сегодня я сделал собственное обновление и передал разработчику.

Итак, скачать версию HESK 2.3 можно здесь. Пакеты локализации можно найти здесь (логин и пароль: php).

Система работает довольно шустро. Программный код достаточно прозрачен  и не использует каких-либо php-фреймворков. Мне довелось внедрить для всех своих проектов в компании это самодостаточное решение. Небольшая доработка скриптов (описана здесь на сайте) позволила привязать систему к существующей базе клиентов с проверкой их статусов и автоматической авторизации на высшем уровне работы порталов компании. 

Теперь немного о механизме e-mail pipeline.  Работая с зарубежными партнерами по софтовым проектам мне было достаточно отправить запрос на регламентированный адрес технической поддержки письмо и оно автоматом попадало в их Help Desk. В этом случае в ответ мне приходило автоматическое сообщение о том, что мой запрос зарегистрирован со специальным суффиксом в теме письма, и я могу вести переписку со службой поддержки непосредственно с помощью почтового клиента. Для клиента, который приобрел софт, такой метод очень удобен для использования. Начиная с версии HESK 2.3, такой механизм также реализован, но для этого необходимо правильно настроить систему, следуя инструкциям описанным здесь(англ.). 

Если вы хотите обсудить проблемы или возможности интеграции, или настройки системы, имеете трудности с получением файла локализации, то создайте тему в моем форуме и я постараюсь вам помочь.

Удачной технической поддержки!