Из опыта могу сказать, что внедрение абсолютно любой автоматизированной системы в компании должно пройти несколько важных и последовательных этапов, некоторые из них даже формальные, но они должны быть. Изначально подумайте какое архитектурное воплощение вам подходит. Если команда ИТ специалистов не имеет компетенций реализации проектов внутри компании, часто упирается в ограниченность ресурсов, имеет место быть сетевым сбоям и ограничениям по портам и протоколам - вам прямой путь в облако. Можете сами?
Тогда покупайте тариф у официала 1С:Битрикс24 и внедряйте. Нет специалистов, способных самостоятельно внедрить, то обращайтесь к интеграторам. Причем при выборе интеграторов правильно будет выбирать с компетенциями признанных разработчиков под платформу СRM, а многие из них представлены именно в Маркетплейсе приложений для платформы.
С ними в 90% случаев не пропадет внедрение, но и не увлекайтесь с такими реализаторами проекта в диалоги "мне нужно будет это и вот это, а еще мне надо так". Максимально старайтесь переложить логику задач и процессов CRM вашей компании на особенность и архитектуру основного функционала CRM Битрикс24. Когда дойдете до предела, то переходите в режим необходимой кастомизации.
Приведу действенный план подхода к внедрению CRM:
- Соберите в виде презентации задачи и проблемы учета лидов и сделок в компании.
- Обоснуйте внедрение CRM:
- вам (маркетинг+продажи) нужен такой-то функционал и он есть в приобретаемой CRM.
- вы(маркетинг) провели опрос в отделе продаж о мыслях и потребностях CRM, с учетом пожеланий к функционалу. Формализуйте в графиках, таблицах, схемах результаты опроса- это один из элементов объективного обоснования в потребности CRM.
- посчитайте точно/приблизительно затраты на внедрение CRM (облако: лицензия + услуги ИТ интегратора, если таковые вам понадобятся; свой сервер в компании: лицензия, ИТ интегратор с возможностью удаленно достучатся до вашего сервера, активное вовлечение ИТ отдела, который должен сделать сервер под требования CRM).
- Общими мазками представьте декомпозицию внедрения по этапам, чтобы было всем понятно. Нарисуйте дорожную карту с метками реализации этапов по месяцам. Если будете укрупнять до кварталов и полугодий - рискуете примкнуть к компаниям с вечным внедрением, лучше тогда не внедряйте ничего.
- Не забудьте представить предполагаемую группу людей 2-5 человек от вашей компании, кто будет активно вовлечен и нести ответственность за внедрение и сопровождение работы CRM.
- Собирайте руководителей компании в переговорке/онлайн и защищайте ваш проект внедрения CRM.
- Получили одобрение и бюджет, действуйте дальше по плану, он у вас есть в презентации. Но лучше каждый этап вашей дорожной карты проработать подетальнее. Если решили связать жизнь с интегратором, то кидайте ему встречу и обсуждайте до упора всё, что у вас в голове возникло в виде потребностей и вопросов.
Основные ошибки внедрения CRM Битрикс24 и советы по их предотвращению:
1. Недостаточная подготовка стратегии внедрения
Отсутствие четко сформулированных целей приводит к хаосу и низкой эффективности.
Как избежать: определить ключевые бизнес-задачи, разработать поэтапный план миграции данных и реализации CRM, назначить ответственных (группа 2-4 человека).
2. Неподготовленность персонала
Сотрудники без навыков работы с CRM сопротивляются изменениям, саботируют работу системы, вводят неполные или некорректные данные для формальности.
Как избежать: провести обучение, разработать инструкции, обеспечить поддержку на старте, выпустить короткие обучающие видеоролики (5-7 мин. длительности на 1 тему или раздел).
3. Ошибки в настройке CRM
Неправильная конфигурация ведет к проблемам с бизнес-процессами и техническим сбоям.
Как избежать: анализировать процессы, адаптировать систему под специфику бизнеса, привлекать сертифицированных специалистов, тщательно разбираться в логике и архитектуре Битрикс24.
4. Попытка внедрить всё сразу
Перегрузка новыми функциями приводит к сопротивлению и замедлению работы всех учитываемых в CRM процессов.
Как избежать: вводить функции поэтапно, начиная с базовых модулей (лиды, сделки, отчеты), и только потом постепенно добавляя интеграции и автоматизацию на уровне смарт-списков и внешних взаимодействий.
5. Игнорирование команды и отсутствие мотивации сотрудников
Без понимания пользы CRM сотрудники не используют систему эффективно.
Как избежать: обучать с акцентом на выгоды, упростить интерфейс, назначить внутреннего куратора.
6. Отсутствие интеграции с другими сервисами
Если почта, телефония, мессенджеры не интегрированы, CRM теряет ценность.
Как избежать: подключить все каналы коммуникации и настроить автоматическое создание лидов и сделок.
7. Игнорирование аналитики и отчетности
Без данных руководитель не может контролировать продажи и эффективность.
Как избежать: настраивать понятные воронки, использовать отчеты, контролировать KPI.
8. Отсутствие поддержки и сопровождения CRM
CRM требует регулярно адаптации под изменения бизнеса.
Как избежать: назначить администратора CRM, проводить аудиты и обновления раз в 3-6 месяцев.
9. Сложная или перегруженная CRM
Избыток функций и сложная объектная модель отпугивают пользователей.
Как избежать: продуманное проектирование, ролевая настройка прав, скрывать ненужные функции.
10. Ошибки в распределении нагрузки и процессах продаж
Некорректная воронка, неравномерная нагрузка на менеджеров снижает эффективность.
Как избежать: оптимизировать воронку и приоритеты, равномерно распределять задачи.
Не бойтесь ошибаться, но делайте ошибки так, чтобы был вариант их исправить.
Удачного внедрения.